Digitalización de la fuerza comercial

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La digitalización de la fuerza comercial es un concepto muy amplio que puede englobar multitud de cosas. En este artículo me quiero centrar en tres temas que representan las vías por las cuales implementaremos este cambio de la digitalización en nuestra fuerza comercial: el CRM, la movilidad y la integración.

El CRM

Llevamos mucho tiempo oyendo hablar de CRM, pero me da la impresión de que, como ocurre con transformación digital, digitalización es un concepto muy amplio y, dependiendo de nuestra experiencia y formación podemos tener un concepto diferente.

Según Gartner un CRM es “una estrategia de negocio”, es decir, una forma de hacer las cosas. Una filosofía dentro de las compañías que optimiza los ingresos en base a la satisfacción y fidelización de nuestros clientes.

Herramientas de CRM

Entonces, ¿que vendemos las empresas tecnológicas?. Pues vendemos herramientas de CRM que nos dan una visión estratégica y nos ayudan a identificar relaciones con nuestros clientes, ya sean presenciales o virtuales.

¿Cuánto se usan estas herramientas?

Pues por apuntar un par de datos…

Y para que usan las empresas el CRM

Pues las utilizan en automatizar y digitalizar la fuerza de ventas. Pero no descuidemos las opciones de marketing y una que está muy en boga, el marketing automation.

Las empresas españolas usan email marketing y redes sociales como herramientas para la captación de clientes.

Personalmente llevo bastantes años hablando de CRM y parecía que era algo muy interesante pero que no llegaba a despegar. Sin embargo, ahora mismo cuando les preguntamos a nuestros clientes en que tipos de tecnologías quieren invertir en los próximos años, el CRM siempre sale en los primeros puestos junto a BI.

Entonces, ¿qué es exactamente una herramienta CRM?

Pues es un aplicativo de software que abarca tres áreas funcionales de las empresas. La gestión de fuerzas de ventas, el marketing  y la atención al cliente.

En cuanto a la gestión de fuerzas de ventas lo que nos proporciona el CRM es una visión global de todas nuestras operaciones. Permite a nuestros comerciales obtener toda la información centralizada de la relación con sus clientes: que visitas se le han hecho, que presupuestos se le han dado, que está publicando en redes sociales, que relaciones tiene con otros clientes. A los directores comerciales les permite hacer un seguimiento de las oportunidades comerciales, ver en qué estado se encuentra cada una y realizar previsiones de cierre.

Les permite también ordenar las carteras. Siempre pongo el mismo ejemplo, en un cliente del sector de trasporte internacional el director comercial decidió implantar CRM cuando se dio cuenta de que tenía hasta tres comerciales de su empresa presentando presupuestos diferentes a un mismo cliente a la vez.

A nivel de marketing permite tener y depurar las bases de datos de clientes y potenciales, realizar segmentaciones, planificar, presupuestar y calcular el retorno de las campañas de marketing. Desde el módulo de Sage CRM, por ejemplo, se pueden lanzar campañas de telemarketing, combinaciones de correspondencia, algo muy interesante

La tercera pata es la atención al cliente. Con Sage CRM tenemos la posibilidad de implentar flujos de gestión para las incidencias de atención al cliente, tener indicadores y una base de conocimiento donde guardar soluciones a incidencias comunes.

También integrarnos con el cliente proporcionándole un portal de auto servicio donde pueda registrar y seguir sus incidencias.

Esto es lo que denominamos una herramienta de CRM

  • Gestión de fuerzas comerciales
  • Gestión del Marketing
  • Atención al cliente

Movilidad

Pero existen más formas de digitalizar a nuestra fuerza comercial. La movilidad, un concepto que  todos conocemos y que se está extendiendo a todos los ámbitos de nuestras vidas. Dotar a las herramientas con las que trabajamos a diario la posibilidad de acceder y operar con  ellas desde cualquier sitio y desde cualquier dispositivo es otra forma de avanzar en este proceso de digitalización. ¿y por qué hacerlo?

  • Pues porque nos ayuda a dar respuestas más rápidas y más acertadas
  • Nos ayuda a resolver los problemas antes de que sean más grandes
  • Somos más productivos
  • Sabemos en todo momento lo que nuestro cliente nos demanda

Los principales fabricantes de software de gestión empresarial de gama alta están aplicando movilidad a sus productos, nuestros clientes ven claras estas ventajas y nos lo exigen.

Todo esto ya lo tenemos disponible a día de hoy con Sage X3. El interface es completamente web y eso hace que podamos acceder a nuestro ERP desde cualquier sitio y desde cualquier dispositivo.

Si pensamos en nuestras empresas o en nuestra fuerza comercial, ¿Qué información pensáis que podría ser útil acceder desde cualquier parte y en tiempo real?

  • Gestión de gastos de viaje
  • Información de clientes
  • Flujos de aprobaciones de compras o ventas
  • Búsqueda de información relacionada con las ventas y compras
  • Consultas de stock

Podemos por ejemplo realizar un pedido o un presuspuesto, online u offline

Integración

Lo cierto es que las compañías convergen hacia el CRM como estrategia de negocio, con el cliente en el centro como paradigma. Las empresas dejan de ser productocéntricas y se convierten en clientecentricas y es una tendencia tan marcada que las soluciones de gestión empresarial también convergen, también ponen al cliente en el centro.

A los que nos dedicamos a esto cada vez nos va a ser más difícil determinar dónde está el cote entre una programa de gestión empresarial y uno de gestión de clientes. La movilidad, la facilidad de acceso a la información y la información en tiempo real son ya una realidad.

Dejadme que os muestre un poco de lo que estoy hablando.

En resumen, no aplicar la digitalización a nuestra fuerza comercial es dejar de dotarla de las mejores armas para la venta. No conocer todo lo que está pasando en tiempo real con nuestros clientes es algo que ni nuestros comerciales ni nosotros mismos podemos permitirnos, nuestros clientes ya no lo entienden.

Existen muchos puntos de partida, pero hemos de comenzar a caminar.

Autor

Imagen de Francisco Bernal Mora

Director Área Business Management

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